Em 2020, o Banco do Brasil iniciou uma nova fase da sua transformação digital com a reformulação do app Ourocard. Liderei o projeto de UX com foco em simplificar jornadas, melhorar a usabilidade e entregar uma experiência alinhada às necessidades reais dos usuários e aos objetivos de negócio.

Contexto

O aplicativo apresentava avaliações abaixo da média, jornadas confusas e baixa aderência dos usuários. O desafio era criar uma experiência mais intuitiva, clara e funcional, alinhada tanto às necessidades reais dos usuários quanto aos objetivos estratégicos do banco.

Processo

O projeto seguiu uma abordagem centrada no usuário, baseada no Design Thinking e estruturada pelo modelo Double Diamond. As decisões foram guiadas por dados e por uma escuta ativa das dores e expectativas dos usuários, passando pelas etapas de descoberta, definição, ideação, prototipação e validação.

Cliente

Visa

Ano

2020

Duração

13 meses

Tipo

Mobile

Entregáveis
  • Data analysis
  • Benchmark
  • Heuristic analysis
  • User journey maps
  • Effort vs. Impact prioritization
  • Low and high-fidelity wireframes
  • Conceptual UI design
  • Interactive prototypes
  • Usability testing

Etapas do projeto

01. Descoberta

Compreensão do contexto, levantamento de dores e entendimento profundo do problema.

Imersão / Pesquisas / Benchmarking

02. Definição

Análise dos aprendizados e priorização das principais jornadas e oportunidades.

Mapeamento / Insights / Priorização

03. Ideação

Geração e prototipação de soluções com foco na experiência do usuário.

Wireframes / Fluxos / Protótipos

04. Entrega

Testes, refinamento e entrega final alinhada aos objetivos do negócio.

Testes / Documentação / Handoff

Descoberta

Benchmark estratégico

Antes de qualquer decisão de design, foi realizada uma análise detalhada de benchmarking com aplicativos de bancos e cartões, nacionais e internacionais. O objetivo era identificar as melhores práticas de mercado, tendências de navegação e funcionalidades que mais geravam valor percebido pelos usuários.

Essa análise permitiu mapear padrões de usabilidade, comparar experiências e levantar oportunidades de diferenciação para o app Ourocard.

Análise comparativa

Para visualizar forças e fragilidades, as avaliações foram organizadas em gráficos radar, permitindo uma comparação clara entre as soluções analisadas em critérios como funcionalidades, design, performance e usabilidade.

Análise de reviews nas lojas (App Store e Play Store)

Foi também realizada uma coleta e análise das avaliações nas lojas. As notas atribuídas pelos próprios usuários foram comparadas para entender a percepção geral do mercado e evidenciar a necessidade de melhorias na experiência.

Análise de Dados

Com o apoio de um dashboard automatizado, foi possível identificar padrões de feedbacks positivos e negativos, além de mapear quais funcionalidades recebiam as melhores e as piores avaliações. Essas informações orientaram as decisões de UX com foco em valor percebido.

Definição e priorização

As informações coletadas foram organizadas em uma matriz de Esforço x Impacto, permitindo priorizar melhorias com maior valor e viabilidade técnica.

A partir da matriz, priorizamos a reformulação de jornadas críticas e recorrentes, como:

  • Consulta e detalhamento de fatura
  • Contestação de compras
  • Ajuste e visualização de limite de crédito
  • Liberação e bloqueio de cartão

Essa etapa foi essencial para alinhar a visão de UX com os times de produto e tecnologia, evitando desperdício de esforço e focando em entregas de maior impacto para o usuário.

Ideação e prototipação

Com as prioridades definidas, foram criados fluxos e protótipos de alta fidelidade, aplicando o design system do Banco do Brasil para garantir consistência visual e acessibilidade.

Onboarding e principais funcionalidades
Fatura e histórico de gastos
Experiência de primeiro uso (FTUE)
Ajuste de limite de crédito
Solicitação de cartão adicional
Criação de cartão virtual

Validação com usuários

As soluções foram validadas por meio de testes moderados, conduzidos remotamente via Google Meet, com protótipos navegáveis no Maze. O objetivo foi avaliar clareza, navegabilidade e facilidade de uso das jornadas-chave.

Perfil

Correntistas e não correntistas

Método

Qualitativo + Quantitativo

Participantes

20

Nota média

8,9

Os testes confirmaram a efetividade das melhorias e indicaram ajustes finos em microinterações, nomenclaturas e pontos de navegação.

“Achei mais completo que o atual.”

Homem53

“Interface simples, sem frescura, bem mais amigável, bem simples, gostei bastante.”

Mulher43

“Melhorou 200% em relação ao atual.”

Homem37

Insights e aprendizados

Elementos visuais precisam comunicar ação de forma clara.

Pequenas funcionalidades podem gerar alto valor percebido.

Combinar dados quantitativos com observação qualitativa é chave para boas decisões.

A ausência de tomadores de decisão nas etapas iniciais gerou desalinhamentos e retrabalho.